病房呼叫系統(tǒng)即醫(yī)院護(hù)理對(duì)講系統(tǒng)，是一種用于醫(yī)院護(hù)士站護(hù)士與病床病人之間的呼叫、對(duì)講?？梢宰尣∪丝旖莘奖愕氐玫阶o(hù)士人員的服務(wù)照顧，也大大改善了醫(yī)院的服務(wù)效率及環(huán)境。

醫(yī)院護(hù)理對(duì)講系統(tǒng)專門用于醫(yī)院護(hù)士與病床病人之間的呼叫、對(duì)講；也可適用于療養(yǎng)院、敬老院、養(yǎng)老院等需要護(hù)理對(duì)講的場(chǎng)所。

系統(tǒng)分類：總線制醫(yī)院對(duì)講系統(tǒng)、信息化醫(yī)護(hù)管理通訊系統(tǒng)

病房呼叫系統(tǒng)主要由醫(yī)院對(duì)講系統(tǒng)主機(jī)（護(hù)士站主機(jī)）、病頭分機(jī)、衛(wèi)生間防水分機(jī)組成。此外還有走廊顯示屏、門燈、輸液報(bào)警器、無(wú)線手表發(fā)射機(jī)、無(wú)線手表接收機(jī)等相關(guān)設(shè)備。

系統(tǒng)工作流程:

1、病人需要幫忙時(shí)，按一下病床分機(jī)上的呼叫鍵，等候護(hù)士站人員應(yīng)答

2、病床分機(jī)呼叫后，護(hù)士站主機(jī)會(huì)收到呼叫信息，護(hù)士站人員應(yīng)答后與病人對(duì)講通話，甚至前去幫忙。

3、護(hù)士拿起電話機(jī)，對(duì)整個(gè)病區(qū)進(jìn)行喊話，或者打開廣播功能，對(duì)病區(qū)進(jìn)行播放音頻文件。

系統(tǒng)功能特點(diǎn):

1、亞華自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的兩芯線布線技術(shù)，布線簡(jiǎn)單容易維護(hù)。

2、雙向呼叫、雙工通話。

3、在線設(shè)號(hào)，操作簡(jiǎn)單。

4、可設(shè)置不同護(hù)理級(jí)別。

5、具有廣播功能、可擴(kuò)展無(wú)線手表機(jī)。

為了順應(yīng)時(shí)代的潮流，滿足廣大民眾的多樣化看病需求，提高各級(jí)醫(yī)院的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)院客戶服務(wù)中心應(yīng)運(yùn)而生?？蛻舴?wù)中心系統(tǒng)是各醫(yī)院提高服務(wù)質(zhì)量的良好解決方案?？蛻舴?wù)中心己經(jīng)成為公認(rèn)的改善服務(wù)的措施，對(duì)于醫(yī)院也不例外。通過(guò)客戶服務(wù)中心的建設(shè)，醫(yī)院不僅可以更大程度地提高服務(wù)質(zhì)最及工作效率，更可以體現(xiàn)出醫(yī)院的高科技特色，能夠吸引眾多患者，同時(shí)也可以利用客戶服務(wù)中心多種多樣的增值業(yè)務(wù)來(lái)提高醫(yī)院的利潤(rùn)、達(dá)到盈利性的目的。

1.醫(yī)院建設(shè)呼叫中心的必要性

(1)改進(jìn)醫(yī)院效勞質(zhì)量

呼叫中心己經(jīng)變成公認(rèn)的改進(jìn)效勞的辦法，關(guān)于醫(yī)院也不破例。具體來(lái)說(shuō)，呼叫中心的建造，對(duì)患者效勞的改進(jìn)能夠從以下方面表現(xiàn):

·患者傳真、Internet、短消息、WAP等。電話效勞中，患者還能夠挑選主動(dòng)語(yǔ)音效勞和人工效勞。

·患者能夠隨時(shí)經(jīng)過(guò)電話跟醫(yī)院進(jìn)行交流，大大拉近了醫(yī)院跟用戶的間隔.

·能夠?yàn)獒t(yī)院供給多種跟用戶交流的方法，便利患者就診。體系撐持的跟用戶交流的方式包含:電話、教授級(jí)的征詢和確診。

·體系供給完善的患者信息記載，只需輸入患者身份辨認(rèn)號(hào)(ID號(hào))就能夠?qū)⒂脩舻囊磺杏涊d調(diào)出，然后為患者供給最準(zhǔn)確的確診。

·呼叫中心供給患者電話號(hào)碼的辨認(rèn)功用，這種人性化的效勞，使得患者一旦接通電話，體系就能辨認(rèn)患者，使患者倍感親熱。這樣，當(dāng)患者進(jìn)行教授征詢時(shí)，就不必從頭到

尾向教授解說(shuō)個(gè)人的病因、病史，當(dāng)患者遭到不公正的待遇時(shí)，能夠隨時(shí)撥打醫(yī)院的投訴熱線，讓患者脫節(jié)對(duì)醫(yī)院和醫(yī)護(hù)人員的被迫遵守的心理壓力。

(2)發(fā)明和晉升醫(yī)院的品牌優(yōu)勢(shì)

當(dāng)前大多數(shù)醫(yī)院只能靠進(jìn)步醫(yī)院效勞人員的本質(zhì)，改進(jìn)傳統(tǒng)的醫(yī)院效勞窗口的方法改進(jìn)效勞形象。而呼叫中心的建造，為醫(yī)院供給了一個(gè)電子化(電話、Internet等)的效勞窗口，然后有效地發(fā)明醫(yī)院的品牌效應(yīng)。

另一方面，因?yàn)榉结樂(lè)矫娴募s束，醫(yī)院不可能經(jīng)過(guò)傳統(tǒng)的群眾媒體進(jìn)行宣揚(yáng)。而呼叫中心的建造，為醫(yī)院的宣傳拓荒了一個(gè)全新的群眾媒體，即電話和Internet的媒體。因?yàn)殡娫捄虸nternet的延伸是無(wú)限的，比傳統(tǒng)媒體具有更廣泛的消耗集體，全世界的患者不管何時(shí)、何地，只需經(jīng)過(guò)無(wú)處不在的電話或Internet，就能夠享遭到醫(yī)院的效勞。可見(jiàn)，呼叫中心的建設(shè)，關(guān)于醫(yī)院的形象宣揚(yáng)和品牌的樹立，將會(huì)起到無(wú)窮的推進(jìn)效果。

(3)優(yōu)化醫(yī)院的效勞流程

醫(yī)院呼叫中心的樹立，能夠使各個(gè)部門、各個(gè)人員的職貴區(qū)分愈加清晰，不必要、不合理的崗位能夠精簡(jiǎn).人員的作業(yè)量能夠經(jīng)過(guò)各種統(tǒng)計(jì)數(shù)宇得到最化，并隨時(shí)供給監(jiān)怪告替功能。而關(guān)于息者來(lái)說(shuō)，能夠愈加清晰地曉得什么問(wèn)題大概找誰(shuí)處理.削減中間環(huán)節(jié)。這就可以大大優(yōu)化醫(yī)院的效勞流程。

(4)下降醫(yī)院的效勞本錢

因?yàn)殡娫拻焯?hào)功用的完成，以及經(jīng)過(guò)電子派單功用完成電子掛號(hào)單的主動(dòng)分配，一方面便利了用戶，另一方面能夠削減作業(yè)人員的人工干預(yù)，然后節(jié)省本錢。

(5)拓荒新的收入來(lái)歷

因?yàn)轶w系撐持多項(xiàng)收費(fèi)效勞項(xiàng)目，包含電子掛號(hào)和教授征詢事務(wù)，能夠?yàn)獒t(yī)院拓荒多種新的收入來(lái)歷，首要包含:

·電子掛號(hào)的收入.

·教授征詢的收入。

·因?yàn)樾枨笥脩舨杉{預(yù)付費(fèi)的方法，即事前采辦資費(fèi)長(zhǎng)，或從銀行轉(zhuǎn)入資金到資費(fèi)卡賬號(hào)上。構(gòu)成資金的沉積，能夠大大改普醫(yī)院的現(xiàn)金流量.

(6)供給格外效勞

醫(yī)院能夠經(jīng)過(guò)呼叫中心對(duì)VIP用戶供給格外效勞，包含上門醫(yī)護(hù)等，能夠?yàn)獒t(yī)院開展更多更有價(jià)值的患者。

(7)晉升醫(yī)療信息化的水平

醫(yī)療信息化往往是一個(gè)長(zhǎng)時(shí)間的、按部就班的進(jìn)程。而呼叫中心的樹立能夠大大加速這一進(jìn)程。將醫(yī)院的歸納實(shí)力晉升到一個(gè)新的高度。

2.典型醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)及組成

典型醫(yī)院呼叫中心體系的物理構(gòu)成包含:ACD交流機(jī)、CTI效勞器、IVR/FAX效勞器、事務(wù)代表座席、班長(zhǎng)席、質(zhì)檢席、呼叫辦理監(jiān)控作業(yè)站、事務(wù)辦理作業(yè)站、體系辦理作業(yè)站、網(wǎng)絡(luò)辦理作業(yè)站、電話錄音留言體系、數(shù)據(jù)庫(kù)使用效勞器、Web效勞器、E-mail效勞器、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)、通訊接口網(wǎng)關(guān)、網(wǎng)絡(luò)體系等。各子體系功用如下:

(1) ACD交流機(jī)

由程控交流機(jī)合作排隊(duì)軟件(ACD，主動(dòng)呼叫分配)組成，供給組網(wǎng)接入功用并經(jīng)過(guò)靈活的話務(wù)處置方法進(jìn)行主動(dòng)呼叫分配。

南格輸液報(bào)警系統(tǒng)產(chǎn)品介紹：

南格輸液報(bào)警系統(tǒng)由護(hù)士站客戶端、終端設(shè)備管理主機(jī)和輸液終端設(shè)備組成。南格輸液報(bào)警系統(tǒng)，對(duì)臨床患者輸液過(guò)程進(jìn)行監(jiān)測(cè)。當(dāng)檢測(cè)到患者輸液瓶（袋）內(nèi)的液體即將結(jié)束時(shí)，自動(dòng)向患者或陪護(hù)人員發(fā)出聲光提示信號(hào)，同時(shí)護(hù)士站醫(yī)護(hù)分機(jī)會(huì)發(fā)出報(bào)警呼叫，并在護(hù)士站客戶端電腦和信息看板上顯示，提示護(hù)士前去處理。

門/急診輸液作為醫(yī)院對(duì)外服務(wù)的前沿陣地，每天接待大量的患者，人群集中、流動(dòng)性大、環(huán)境嘈雜，護(hù)理工作繁忙瑣碎、重復(fù)性強(qiáng)、藥品種類繁多、藥名更換頻繁等等因素都會(huì)導(dǎo)致大量的安全隱患。

南格輸液報(bào)警系統(tǒng)特點(diǎn)優(yōu)勢(shì)：為醫(yī)院每天大量存在的輸液患者提供及時(shí)便捷的報(bào) 警服務(wù)，減輕醫(yī)護(hù)人員的工作強(qiáng)度，有效改善醫(yī)療環(huán)境，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)醫(yī)院的醫(yī)療管理水平，讓病人輸液時(shí)精神放松以得到更好的休息及降低醫(yī)療患者陪護(hù)的勞累程度。

(2) CTI效勞器

CTI效勞器是整個(gè)CallCenter的中間。它經(jīng)過(guò)CTIlink將電話交流體系和計(jì)算機(jī)體系有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，完結(jié)鉀能來(lái)話處置、屏幕彈出、語(yǔ)音和數(shù)據(jù)和諧搬運(yùn)、主動(dòng)外撥、軟電話等功用。專門的軟件一方面能夠屏蔽交流機(jī)供給的低層CSTA協(xié)議的復(fù)雜性.另一方面也為客戶端使用供給CTCAPI. TAPI等工業(yè)規(guī)范編程接口，還供給ActiveX主動(dòng)化呼叫操控控件，

簡(jiǎn)化客戶端CTI編程。

(3) IVR/IFR效勞器

交互式語(yǔ)音應(yīng)對(duì)IVR體系是呼叫中心的重要組成部分，實(shí)踐是一個(gè)“主動(dòng)的事務(wù)代表”，經(jīng)過(guò)IVR體系.用戶能夠使用音頻按鍵電話或語(yǔ)音愉入信息.從該體系中取得預(yù)先錄制的數(shù)字或組成語(yǔ)音信息.主張選用模仿的語(yǔ)音傳真卡或數(shù)字語(yǔ)音傳真卡，經(jīng)過(guò)模仿用戶線或數(shù)字用戶線與交流機(jī)的分機(jī)板銜接.完結(jié)語(yǔ)音導(dǎo)骯、主動(dòng)事務(wù)查詢、受理、主動(dòng)傳真，以及為座席供給語(yǔ)音和傳真功用調(diào)用接口等功用，經(jīng)過(guò)CTI效勞器，可完結(jié)靈敏地主動(dòng)與人工互轉(zhuǎn)。

(4)數(shù)據(jù)庫(kù)使用效勞器

數(shù)據(jù)庫(kù)使用效勞器是呼叫中心的信息數(shù)據(jù)中間.用來(lái)寄存呼叫中心的各種裝備計(jì)算數(shù)據(jù)、呼叫記載數(shù)據(jù)、話務(wù)員人事信息、客戶信息和事務(wù)受理信息.事務(wù)查詢信息等。呼叫中心的數(shù)據(jù)源包含己有的事務(wù)體系中的前史和當(dāng)時(shí)的數(shù)據(jù)內(nèi)容，有些數(shù)據(jù)可定時(shí)從事務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)復(fù)制到呼叫中心數(shù)據(jù)庫(kù)，或經(jīng)過(guò)使用網(wǎng)關(guān)從事務(wù)體系數(shù)據(jù)庫(kù)中聯(lián)機(jī)檢索得到。

(5)事務(wù)代表座席

座席話機(jī)選用西門子專用數(shù)字話機(jī)或模仿話務(wù)盒，裝備耳機(jī)適配器:座席電腦選用PC運(yùn)轉(zhuǎn)具有CTI功用的人工座席效勞軟件。事務(wù)代表座席首要為客戶供給事務(wù)查詢、事務(wù)征詢、事務(wù)受理、投訴，主張受理、客戶回訪、電話推廣等各種事務(wù)功用。一起.座席電腦自身其有電話接聽(tīng)、掛斷、搬運(yùn)、外撥、會(huì)議等軟電話功用，極大地進(jìn)步了事務(wù)代表的作業(yè)效率。

(6)班長(zhǎng)/質(zhì)檢席

班長(zhǎng)座席除具有通常話務(wù)員座席的悉數(shù)功用外，還具有監(jiān)控座席/職工的當(dāng)時(shí)狀況、呼應(yīng)話務(wù)員的效勞懇求、勒令某職工退出等功用，能監(jiān)控話務(wù)員桌面當(dāng)時(shí)狀況，檢查當(dāng)時(shí)效勞座席數(shù)、閑暇數(shù)、封閉數(shù)等有關(guān)數(shù)據(jù)。

質(zhì)檢席首要經(jīng)過(guò)在線錄音材料和呼叫事務(wù)受理計(jì)算信息，對(duì)事務(wù)代表的作業(yè)進(jìn)行監(jiān)督和查核，以利于有效地留住優(yōu)異的人才和對(duì)事務(wù)代表中存在的疑問(wèn)進(jìn)行訓(xùn)練，進(jìn)步客戶效勞中心的效勞質(zhì)量。對(duì)小型呼叫中心，班長(zhǎng)席和質(zhì)檢席可由同一人擔(dān)任。

(7)電話錄音監(jiān)聽(tīng)

經(jīng)過(guò)電話錄音監(jiān)聽(tīng)體系，對(duì)一切來(lái)話進(jìn)行全程錄音，然后到達(dá)質(zhì)量監(jiān)督和防備膠葛的功能，井能夠經(jīng)過(guò)錄音體系讓優(yōu)異效勞代表的錄音實(shí)例變成事例學(xué)習(xí)的模范.一起.經(jīng)過(guò)錄音體系，還可實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)效勞代表的通話。

(8)計(jì)算分析

對(duì)各種事務(wù)數(shù)據(jù)和呼叫數(shù)據(jù)進(jìn)行計(jì)算分析，為事務(wù)開展和呼叫中心辦理供給決策依據(jù)。計(jì)算分析子體系供給全部的報(bào)表數(shù)據(jù)和多種數(shù)據(jù)的顯現(xiàn)方法(餅圖、直方圖、曲線圖、報(bào)表等).它將給用戶帶來(lái)妞值的收益.

(7)體系維護(hù)辦理

體系裝備及修正，定制體系的規(guī)劃，操控，削減體系功用，完結(jié)座席辦理、事務(wù)辦理、權(quán)限辦理等功用，并可進(jìn)行體系日記的檢索閱讀。完結(jié)體系數(shù)據(jù)的隨機(jī)彌補(bǔ)、修正和更

新，完結(jié)體系數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備作業(yè)。進(jìn)行語(yǔ)音修正和事務(wù)流程的修正，進(jìn)行錄音數(shù)據(jù)的刪去或備份。

(10)使用網(wǎng)關(guān)

經(jīng)過(guò)使用網(wǎng)關(guān)，完結(jié)同其他事務(wù)體系進(jìn)行體系集成.進(jìn)行事務(wù)流程從頭結(jié)合和優(yōu)化，形成閉環(huán)事務(wù)處置流程，然后供給更加全面、方便的客戶效勞。

(11)網(wǎng)絡(luò)體系

由網(wǎng)絡(luò)交流機(jī)、路由器、防火墻、座席終端、各類效勞器、布線體系等設(shè)備集成起來(lái)構(gòu)成一個(gè)高速、安全、牢靠的內(nèi)部網(wǎng)。

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1、分機(jī)呼叫主機(jī)：按一病房呼叫系統(tǒng)分機(jī)床頭垂線呼叫按鈕。分機(jī)上“叫通指示”燈點(diǎn)亮主機(jī)發(fā)出音樂(lè)振鈴聲，病員一覽表相對(duì)應(yīng)的卡片上有燈光閃爍，同時(shí)分機(jī)也伴有音樂(lè)振鈴聲。數(shù)碼顯示窗口上顯示該分機(jī)號(hào)。在音樂(lè)振鈴期間，護(hù)士摘起主話機(jī)即可與病員通話，通話結(jié)束，將主話機(jī)掛機(jī)，系統(tǒng)恢復(fù)待機(jī)狀態(tài)。如果直到振鈴結(jié)束，護(hù)士未摘主話機(jī)，主機(jī)將該分機(jī)號(hào)存貯，若想再與該分機(jī)通話，需按主機(jī)呼叫分機(jī)操作。

2、主機(jī)呼叫分機(jī)：摘起主話機(jī)按一下欲呼叫的床位對(duì)應(yīng)的小按鈕或是在主話機(jī)上鍵入兩位分機(jī)號(hào)（1-9號(hào)應(yīng)按01-09），被叫通的分機(jī)將發(fā)出“嘟”一聲提示音表示已接通。如果所撥叫的分機(jī)不存在，聽(tīng)筒里將發(fā)出“嘀、嘀、嘀、嘀—”的聲音作為提示，然后重新給出撥號(hào)音，您可以重新?lián)芙小?/p>

3、呼叫存貯與清除：分機(jī)呼叫主機(jī)而主機(jī)無(wú)人處理時(shí)，主機(jī)將該分機(jī)號(hào)存貯，最多可存貯9個(gè)。存貯的分機(jī)上“叫通指示”燈點(diǎn)亮。一覽表上對(duì)應(yīng)指示燈閃亮，數(shù)碼顯示窗口及走廊顯示屏輪翻顯示所存貯的內(nèi)容。第一位數(shù)是存貯順序，數(shù)字越大，存貯的越早；后兩位為分機(jī)號(hào)。欲清除存貯的內(nèi)容方法有以下幾個(gè)：第一、在待機(jī)狀態(tài)按一下一覽表上對(duì)應(yīng)按鈕；第二、按一下分機(jī)上的清除按鈕；第三、主機(jī)可以撥叫分機(jī)并與其通話。

4、護(hù)理級(jí)別設(shè)定：在待機(jī)狀態(tài)按一下特護(hù)設(shè)定鍵，對(duì)應(yīng)指示燈點(diǎn)亮表示已進(jìn)入設(shè)定狀態(tài)，再按一下特護(hù)設(shè)定按鍵，對(duì)應(yīng)指示燈熄滅，系統(tǒng)進(jìn)入待機(jī)狀態(tài)，并將您設(shè)定的床位永久地保存（停電不丟失）。直到您下次重新設(shè)定。如果鍵入一次后1分鐘內(nèi)無(wú)新的鍵入主機(jī)將現(xiàn)有設(shè)定保存，并恢復(fù)到待機(jī)狀態(tài)。

5、話筒統(tǒng)播：摘起主話機(jī)按一下“話筒統(tǒng)播”按鍵（或是在主話機(jī)上鍵入"77"鍵），對(duì)應(yīng)指示燈點(diǎn)亮，數(shù)碼窗口顯示"77"即可。主要用于下通知，找人等使用。掛機(jī)即恢復(fù)待機(jī)狀態(tài)。

6、宣教廣播：在待機(jī)狀態(tài)按一下“宣教廣播”鍵，對(duì)應(yīng)指示燈點(diǎn)亮即進(jìn)入宣教廣播狀態(tài)。將錄音機(jī)等信號(hào)源插入主機(jī)背面插座（見(jiàn)圖），調(diào)整錄音機(jī)音量即可作為宣傳教育廣播用。此時(shí)若有分機(jī)呼叫，主機(jī)將發(fā)出“嘀”提示音，對(duì)應(yīng)床位指示燈閃亮。欲與分機(jī)通話，摘起主話機(jī)，此時(shí)廣播被中斷，按主機(jī)呼叫分機(jī)步驟操作即可，通話結(jié)束后掛機(jī)，系統(tǒng)又回到廣播狀態(tài)。欲退出廣播狀態(tài)再按一下“宣教廣播”鍵對(duì)應(yīng)指示燈熄滅即退出廣播狀態(tài)。在廣播狀態(tài)按一下廣播機(jī)上的清除按鈕可中斷廣播；再按一下可恢復(fù)廣播。

7、高級(jí)優(yōu)先：如果一個(gè)低級(jí)的病員正在通話，另一個(gè)高級(jí)的病員呼叫，主機(jī)將自動(dòng)接通高級(jí)的病員，指示燈。